为商家和顾客“打”起来，点赞！

SHE · 发表于 2016-5-12 14:38:25

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——简评网友对“五谷人家”负面消息的爆料

网友“我这小_rdBBJ”于5月10日下午在“五谷人家”订餐订座，由于包间、大厅已满，订了后院，并留下电话和姓名。当网友前去就餐的时候，不该发生的事情发生了，预定的位置没有了。更令他生气的是，连续几问服务员皆答曰“不知道”，于是气不过，特注册发帖讨回公道。

我认为，整个事件的叙述是清楚的，楼主的行文用词也是精准的，可见楼主是个有素质、有思想、有文字功底的人物。

事情过去了两天一夜，作为网站来讲，不设立场，是非曲直，自有网友判断；从跟帖的状况看，对“五谷人家”服务态度的缺陷普遍持批评态度。对此，我也想谈点个人看法。

之前我不认识五谷人家老板杨力，有天，经朋友介绍他找到我，说他要开个馆子请我们网站推广哈。我告诉他，我们网站暂时不做商业推广，朋友介绍来的可以做，但必须要货真价实，不能砸了双方的牌子。所以从该店的装修风格、装盘设计到菜品设置等，我密切关注了他们的整个过程。当我觉得确实值得推广的时候，我们推了一把。五谷人家一经推出，确实生意火爆，开始的时候，我也成了他们的“业务联系人”，不断有人打电话向我咨询、订餐。这种情况，在秀山餐饮史上是不多见的。

曾经有三两位在部门做一把手的领导和我谈起过五谷人家，客人多的时候，就曾经坐在坝子上等过翻台。这些大人物们，会坐在门口等翻台，这在他们的秀山就餐史上是绝无仅有的。

我订餐也曾经多次没订到桌子过，生意确实好。我每次去，只要老板杨力在场，都是打招呼“打折”。打折事小，我领到了他的那份“感恩”的情意。人得意的时候是容易忘形的，五谷人家生意火爆，主要是他们的品牌价值，我们网站的推广只是“秀”了一把而已，但他懂得记情、懂得感恩，这是可贵的，这也是一个企业所必须拥有的品质。

有次，我带三清方谢总来此就餐，谢总对这家餐馆很赞赏，但看吧台没有三清方，就问了原委，当得知是他们经销商秀山主管曾经得罪过五谷人家的某位服务员，被拒绝上架。谢总立马问责，撤掉了秀山主管（尽管还是他亲戚）。谢总没有责怪这位服务员小气、记仇，而是向自家“兄弟”开刀问斩，这就是度量，这就是企业精神。同时，也折射出该店服务员违反职业道德、挟带私货。如果要将品牌做大做强，五谷人家一定得根除内部服务员挟带私货的行为，不能因个人恩怨影响形象，甚至做有悖企业文化的事，免得砸了店牌。

这件事情在网站发生后，杨力几次来电通报调查情况，并不断道歉说影响了秀山百姓网形象。

从他第一次通报说没有这个事情，到今天通报调查结果是，确实订餐，被另外的人冒用，服务员与“我这小_rdBBJ”沟通而发生小小的误解，以至于诉诸网络，说明该店管理确实存在疏漏，有违服务宗旨的行为时有发生，这件事情的曝光，也是给他们提了个醒，这点必须加强。

顾客是上帝、顾客永远是对的，没有顾客你啥都不是，这是让企业走得更远的条件。通过这一架，打出了问题、打出了惊醒。

携手相约赴天涯 · 发表于 2016-5-12 20:05:28

危机公关做得不怎么样，在接到投诉时没有第一时间对当班人员详细核查，而且在网络上初次回复有些生硬，以此看出在经营管理上的漏洞。当然人无完人，能够积极主动地改进，也是不错的，就怕人在得意时忘乎所以，要知道餐饮服务行业，服务意识很重要，替代资源很多，稍不留神，毁了口碑，要想恢复，那是难上加难。我只是希望店家做得更好，生意兴隆。

杨力 · 发表于 2016-5-12 15:28:57

V对V对
1 小时前
杨力 LV1 39楼
尊敬的网友们.朋友们.大家好!我是五谷人家总负责人杨力.对2016年5月10日收到的关于五谷人家订餐留位的问题上.收到一位消费者的投诉信.由于工作的繁忙.我于11号下午也就昨天收到情报.立即调查此事.当时问过值班服务员.及监控调查.查无此事.当时也就回复了这位楼主.后又经楼主朋友的提示.我利用晚上时间查看了当天所有用餐客戸.直到今天中午才把整个事情搞了个水落石出.下面我将此事的来龙去脉向大家澄实清楚.2016年5月10日一位陆先生打电话订餐.当时吧台电话中说包房已

杨力 · 发表于 2016-5-12 15:30:26

39楼
尊敬的网友们.朋友们.大家好!我是五谷人家总负责人杨力.对2016年5月10日收到的关于五谷人家订餐留位的问题上.收到一位消费者的投诉信.由于工作的繁忙.我于11号下午也就昨天收到情报.立即调查此事.当时问过值班服务员.及监控调查.查无此事.当时也就回复了这位楼主.后又经楼主朋友的提示.我利用晚上时间查看了当天所有用餐客戸.直到今天中午才把整个事情搞了个水落石出.下面我将此事的来龙去脉向大家澄实清楚.2016年5月10日一位陆先生打电话订餐.当时吧台电话中说包房已订满.只有前院和后院了.于是就选择订了后院.由于下午客量较多.我们服务员对每

超越 · 发表于 2016-5-12 15:36:01

诚信经营是每个商家应该做的。

SHE · 发表于 2016-5-12 15:42:37

对五谷人家老总杨力的认真查找问题、诚恳致歉表示赞赏。
希望吸取教训、取信于顾客。

杨力 · 发表于 2016-5-12 15:42:39

.我们对每一桌客人都会细心询问是否预订.刚好有一桌客人有8个人进来用餐.我们的服务员问是刚打电话预订了吗.客人点头称是.于是就把这桌客人安排上了.当这位订餐的陆先生来时已经没有位置.于是询问吧台.吧台马上叫我们的领班带客入座.才出现这失误的安排.于是马上跟客戸解释说另外安排桌子.他们说人多坐不下.我们就说先点菜哪桌先吃完就安排.一切都是由本店领班亲自接待处理.确实没有如楼主所说的三个不晓得.但是也是本店在管理方面的一个失误.在此我代表五谷人家向卢先生及楼主表示真诚的道歉.
1 小时前
SHE 41楼
——简评网友对“五谷人家”负面消息的爆料
网友“我

杨力 · 发表于 2016-5-12 15:45:27

同时对昨天对楼主的回复表示深深的歉意.因为昨天我们店领班休假.对你们的用餐接待.我全不知情.直到今天才把事情搞明白.对楼主在帖子中的三个不晓得.确实说得有点过了.试想作为五谷人家的领班会是如此待客之道吗?作为服务行业.我们每天都在努力进取.自我批评.接受意见.注重细节.对本店这次的失误.我深表歉意.感谢这位楼主及时把这件事告知我们.同时也要感谢广大朋友们对五谷人家的支持.我愿与大家共同监督.以人为本.诚信经营.五谷人家...致敬!
半小时前